“您好！漯河和记娱乐燃气 ，讨教有什么可以帮您？”
走进和记娱乐燃气呼叫中心 ，问候声、解答声此起彼伏 ，一个接着一个 ，一线接线员刚接完上一个电话 ，两分钟内纪录完工单 ，还没喘口吻 ，下一个电话马上又安排进来了。
“在工位上笃志苦干 ，再仰面 ，就是下班时间了。嗓子习惯性发干、发痒 ，忙起来甚至来缺乏喝口水。”从接线员、热线班长、再到现在的受理班长 ，刘玲玲在漯河和记娱乐燃气已经事情5年 ，呼叫中心每个一线岗位 ，她都干过一遍 ，因此也最能明确每个岗位的感受和肩上的责任。
话务员不但是公司与用户相同的“桥梁”“纽带” ，更是矛盾的“柔顺剂” ，在用户特殊“上头”、情绪激动的时间 ，耐心宽慰让用户缓和下来。同样的话语她们可能一天需要重复上百、上千遍 ，她们一边要调理重复的对话给自己带来的死板 ，一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。
记得刚自力接听抢险电话的第一年 ，由于接到公司夜间要举行户外抢修停气的新闻 ，需要整夜坚守在岗位上包管热线的正常接听。自晚上7点到9点 ，种种咨询反应情形的电话络绎一直。10点多 ，刘玲玲接到了一位男士的来电。“您好 ，漯河和记娱乐燃气 ，工号8605为您效劳 ，讨教有什么……” ，还没等她说完 ，用户就着急地说：“你们谁人户外抢修怎么还没恢复？我这还着急沐浴呢！”
听到用户急躁的口吻 ，她马上感受不妙：“先生 ，您先别着急 ，请您耐心期待一下 ，我马上和现场联系相识情形。”“不急？我能不急吗？那你倒是联系去�。�”然后“啪”的一声挂断了电话。一连几个小时的一直歇忙碌已经让刘玲玲焦头烂额 ，现在用户的不明确更是压倒了她心底的最后防地 ，满腔委屈和气馁油然而生。
其时 ，带班班长轻拍她肩膀说道“换位思索、冷静处置惩罚 ，以相同现场情形尽快包管用户用气为先。”刘玲玲连忙整理情绪投入到主要有序的事情中。在厥后的日子里 ，再遇到用户不明确的时间她不再桎梏于用户态度 ，而更注重问题的有用解决。
漯河和记娱乐燃气现在用住民用户40万余户 ，工商业用户2000余家 ，重大的用户体量蕴含着越发多面重大的用户效劳问题 ，也要求着话务员岗位需具备越发周全的综合能力。2023年 ，政府统筹加大对燃气隐患排查整治力度 ，关于排查出的燃气装备设施问题要求连忙整改。在推进历程中遭到许多市民朋侪的不明确 ，不少市民通过种种渠道来投诉、反响 ，热线话务量也随之暴增 ，最岑岭一天的话务呼入量就有3300多个；怎样用通俗易懂的方法向用户诠释清晰是话务员的事情难点 ，为此刘玲玲等话务员一边注重网络用户难明确的痛点 ，一边向清静部分学习相关清静条例 ，梳理出各个常见隐患的应答话术。
“除了向用户普及相关条文划定 ，我们也会向用户举例隐患带来的效果 ，再见告用户怎样整改 ，许多用户听到了真实的例子 ，就明确了整改的须要性 ，愿意自动配合整改。”自动学习、无邪变通 ，让隐患排查整改事情中用户的明确和配合度有显着提升。
“小热线、大民生 ，小平台、大效劳。”刘玲玲是漯河和记娱乐燃气诸多话务员的一个缩影 ，每一句解说、每一个效劳用户故事背后、每一抹听筒那端的微笑 ，都有话务员“斗争者”的辛勤汗水和倾情支付。她们坚持行胜于言 ，外践于行 ，用点点滴滴、细小又详细的支付 ，践行“热爱可抵岁月漫长 ，历练终将百炼成钢” ，挑起为民效劳的大继续。
